공정, 정확, 신속, 친절한 서비스

• 우리는 고객에게 공정, 정확, 신속, 친절한 서비스를 위하여 고객 제일주의를 실천하겠습니다,
• 전화로 문의하실 경우 즉시 정확한 답변 드리고, 바로 답변 및 처리가 어려운 사안일 경우 KTL 전문 상담원에게 인계하여 조속히 처리 되도록 하겠습니다.
• 업무시간 중 콜센터(080-808-0114)를 운영하여 일반 문의 대응 및 담당자 연결에 불편함이 없도록 하겠으며 콜백 서비스를 운영하겠습니다.
• 고객문의에 대한 즉시 응대가 어려운 경우에는 고객과 약속을 정한 후 다시 연락을 드리도록 하겠습니다.
• 상담원 전문성 및 상담 품질 향상을 매년 1회 업무 및 응대교육을 실시하겠습니다.
• 전화나 온라인 상담을 통해 해결되지 않은 서비스 이용 상의 문제에 대해서는 원격지원 서비스를 통해 적극적인 문제를 해결하겠습니다.

고객참여와 의견제시

• 고객의 의견을 우리 원 경영에 적극 반영하기 위하여 홈페이지 등에 고객참여 채널을 마련하고 고객의 소리(VOC)를 수렴하겠습니다.
• 우리원이 제공한 서비스에 대하여 불친절, 불만족을 느끼셨거나 개선사항이 있을 경우 홈페이지, 우편, 방문, 전화 등을 통하여 의견을 제시해주시면 3일 이내 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.
• 우리원은 경영전반에 대한 고객제안을 연중 접수하여 채택 시 소정의 사은품을 제공하고 연1회 우수 제안을 선정하여 포상하겠습니다.

고객서비스 운영 및 개선

• 고객 접수 및 완료 시 SMS 문자 및 카카오톡, E-mail로 안내문을 발송해 드리겠습니다.
• 시험 수수료 변경 또는 고객관련 안내는 문자 또는 홈페이지에 공지 하도록 하겠습니다.
• 서비스 이행행태를 평가하고 서비스 제도를 계속 발전시키겠습니다.
• 정기적으로 고객만족도 조사를 실시하여 서비스 개선에 적극 노력하겠습니다.
• 고객이 요청하신 업무는 다음 [업무별 처리기간] 내 신속하게 처리되도록 최선을 다하겠으며 다만, 부득이한 사정으로 지연되는 경우에는 업무수행 완료예정일 3일 전까지 지연 사유와 처리예정기간을 전화 또는 서면으로 알려드리겠습니다.

【 업무별 처리기간 】

고객 정보 유출방지 노력

• 국내 최고 수준의 보안체계를 구축하여 개인정보 유출사고를 100% 차단하도록 노력하겠습니다.
• 체계적이고 주기적인 개인정보 보호 정책 수립 시행 모니터링 활동을 수행하겠습니다.
• 고객의 개인정보 유출 및 해킹방지를 위해 24시간 모니터링 시스템을 가동하겠습니다.
• 전 직원을 대상으로 연2회(3시간 이상)보안교육을 실시하겠습니다.
• 고객의 개인정보 보안에 최대한 노력하며, 고객의 동의 없이 제3자에게 제공하지 않겠습니다.

고객을 맞이하는 자세 (고객내방 및 방문고객)

• 고객을 맞이할 때에는 항상 친절하고 밝은 미소로 정중하게 맞이하겠습니다.
• 고객내방 시 간편한 방문절차를 통해 고객의 편리함을 도모하겠습니다.
• 고객을 응대할 때에는 신분증을 패용하여 고객의 업무를 책임 있게 처리하겠습니다.
• 다른 업무 중이라도 고객이 찾아오시면 5분 이상 기다리는 일이 없도록 즉시 상담하겠으며 담당자가 자리를 비웠을 때에는 다른 직원이 대신해 업무를 처리하겠습니다.
• 고객의 시험품을 소중히 다루고 찾아가실 때에도 공손히 건네며 친절한 끝인사를 드리겠습니다.

고객을 맞이하는 자세 (전화응대 및 인터넷 고객)

• 전화벨이 3번 울리기 전에 받겠으며 만약 그렇지 못할때에는 “늦게 받아 죄송합니다” 라는 인사말을 먼저 드리겠습니다.
• 통화 시에는 친절하고 정중한 말씨로 소속과 이름을 분명히 밝히고 고객께서 문의하시는 사항에 성실히 답변해 드리겠습니다.
• 고객의 요청에 즉시 응답해 드리지 못할 경우에는 요점을 메모한 후 빠른 시간 내에 응답해드리겠습니다.
• 통화종료 후에는 「감사합니다. 좋은 하루 되세요.」 라고 인사를 한 다음 고객이 전화를 끊으신 후 수화기를 내려놓겠습니다.
• 인터넷을 통한 민원 및 질의 사항에 대하여는 담당자가 신속하고 성실하게 답변해 드리겠습니다.
• 인터넷 홈페이지를 통해 업무별 담당자 전화번호를 자세히 게시토록 하겠습니다.
• 홈페이지, 블로그, 트위터를 통해 다양한 정보를 제공하고 고객이 쉽게 이용할 수 있도록 관리하겠습니다.

공정.정확.신속 서비스

• 고객께서 의뢰하신 업무는 해당 처리기간 규정을 준수하여 빠르고 신속하게 처리되도록 최선을 다하겠습니다. 다만, 부득이한 사정으로 지연되는 경우에는 업무수행 완료예정일 3일 전까지 지연 사유와 처리 예정기간을 전화 또는 서면으로 알려드리겠습니다.
• 고객께서 의뢰하신 업무에 대하여 정확하고 공정하게 처리하겠으며 신뢰도 향상에 전력을 다하겠습니다.
• 지속적인 고품질 서비스 제공을 위한 품질문서를 숙지하여 철저히 이행 하겠습니다.
• 고객께서 의뢰하신 업무에 대하여 영업상의 비밀을 보장하겠습니다.

고객서비스 운영

• 우리 원에서는 고객의 편의와 비용절감, 그리고 신속한 지원을 위하여 택배운송 및 접수대행 서비스를 제공해 드리겠습니다.
• 업무시간 중 콜센터(080-808-0114)를 운영하여 일반 문의 대응 및 담당자 연결에 불편함이 없도록 하겠으며 콜백 서비스를 운영하겠습니다.
• 전화나 온라인 상담을 통해 해결되지 않은 서비스 이용 상의 문제에 대해서는 원격지원 서비스를 통해 적극적으로 문제를 해결하겠습니다.
• 의뢰하신 기술지원이 완료된 후에는 SMS(휴대폰문자서비스)또는 카카오톡으로 통보하여 드리겠으며, 세부 기술지원내역서는 E-mail로 송부하여 드리겠습니다.
• 미 반출 시험품에 대해서는 분기별로 SMS(휴대폰문자서비스)또는 카카오톡으로 재 통보하여 드리겠으며, 완료 후 3개월 이후 미 반출 시에는 전화로 최종 안내하여 고객의 자산을 보호하여 드리겠습니다.

고객참여 및 의견제시

• 우리 원에서 제공한 서비스에 대하여 개선이 요구되거나, 불만족, 불친절을 느끼셨을 경우에는 기탄없이 의견을 제시해주시기 바랍니다.접수된 의견은 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보해 드리겠습니다.
• 의견 제시할 곳
  - 고객의 소리함 : 각 지역 접수처 및 로비
  - 인터넷 : KTL 홈페이지 (ktl.re.kr) > 고객서비스 > 고객불편사항 신고, 고객제안방
  - 전화 : 080-808-0114
  - 우편 : (우52852) 경남 진주시 충의로 10 한국산업기술시험원 고객지원총괄센터
• 각종제도의 개선이나 행정운영의 능률화와 관련된 고객제안을 해주시면 채택시 매년 1회 내부 심의를 통해 등급에 따른 소정의 상금을 지급하여 드리겠습니다.
• 고객의견카드 또는 인터넷 고 참여센터등을 통해 고객께서 의견을 제시하실 경우 빠른 시일 내에 조치하고 그 결과를 통보해 드리겠습니다.
• 매년 1회 이상 고객만족도를 조사하겠으며 서비스에 대한 고객의 요구와 불만사항을 파악하여 이를 신속히 서비스 개선에 반영하고 그 결과는 홈페이지에 게시하겠습니다.
• 우리 원에 대한 고객의견은 항상 귀 기울여 지속적으로 개선해 나가겠습니다.

고객 불만 시정 및 보상

• 불친절하거나 불만족스런 사항에 대하여 불편을 겪으신 경우 해당부서장 또는 감사실이나 고객의견카드 및 우리 원 홈페이지에 게시하시면 정중히 사과하고 해당직원에게 재교육을 실시하여 동일한 사례가 재발되 지 않도록 시정하겠으며,고객에게는 건당 (불친절한 직원 1인당) 10,000원 상당의 보상을 해드리겠습니다.
• 담당자의 잘못으로 두 번이상 방문했을 경우 사실 확인 후 조속히 처리토록 하고 1회 재방문시 교통비 보상 또는 우리 원 비용 부담으로 시료이송을 지원해드리겠습니다.
• 시험품의 손· 망실 등으로 손해가 났을 경우 해당 손해보험규정에 의거하여 처리하여 드리겠습니다.
• 업무와 관련하여 어떠한 명목의 금품이나 향응도 거절하겠으며 만약 금품수수 등 비리행위가 있을 시 신고하여 주시면 사실 확인을 거쳐 해당직원을 엄중하게 조치하고 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.

고객 협조사항

• 모든 고객은 친절하고 공정한 서비스를 받으실 권리가 있으므로 적극적으로 권리를 행사하시기 바랍니다.
• 모범이 되고 칭찬 받을만한 직원을 보셨을 경우 홈페이지 칭찬의 소리나 고객의견카드 등을 통해 알려 주시면 널리 본보기가 되도록 하겠습니다.
• 법규나 제도상 불가피하게 고객의 요청을 수용하지 못할 경우 양해하여 주시기 바랍니다.
• 고객과 저희 직원이 서로 존중하고 협력하는 성숙된 문화를 만들어 가도록 협조하여 주시면 감사하겠습니다.