KTL은 고객과 원활한 소통과 신속한 대응을 위해 지난 5월 고객지원총괄센터를 신설했다. 정동희 KTL 원장은 “고객 없이 KTL도 없다”며 고객과의 관계를 강조했고, 그동안 접수된 VOC(Voice of Customer) 중 시급한 개선과제를 풀어나가는 것을 목적으로 만들어진 한시적 조직이다.
고객지원총괄센터에서는 고객 접점 명확화, 전사 서비스 품질의 상향 평준화, 고객 제공 정보의 현행화, 고객관리 정보시스템 개선, 모니터링 체계 구축 등 CS 기획과 업무 효율화·고객지원 서비스 품질향상을 위한 CS 교육을 실시하고 있다. 특히 지난 7월 새롭게 선보인 전문상담원 제도는 부서별 전문상담원(코디네이터)을 지정해 운영함으로써, 문의 전화는 물론 홈페이지 Q&A까지 온·오프라인상 이뤄지는 모든 고객 문의에 신속·정확한 답변을 제공한다. 또한 담당 코디네이터는 고객의 처음이자 마지막 상담 창구의 역할을 수행한다.
최근 홈 IoT, 당뇨렌즈 등 다양한 융복합 제품이 출시되면서 시험 인증 절차도 다분야 연계 상담이 요구된다. KTL에는 전담부서와 연계부서를 연결하는 전문상담원을 통해 시험 접수와 성적서 발급을 동시에 진행하는 연계서비스를 운영하고 있다. 이를 통해 고객은 중복되는 절차와 시간을 줄이고, 맞춤형 서비스를 제공받을 수 있다.

고객 민원 접수는 홈페이지 내 ‘불편사항신고’와 ‘원장에게 바란다’, 각 고객지원센터(접수처)의 고객건의함, 설문, 전화, 공문, 직접 방문 등 다양한 창구를 통해 이뤄지고 있다. 접수된 민원은 고객지원총괄센터에 전달되어 접수번호로 관리된다. 이후 고객에게 접수확인과 추후 조치사항에 대한 안내사항을 전달한다. 원 차원의 고객 응대 불만 사항은 고객지원총괄센터에서 대응하고 있으며, 기술적인 문제와 관련 부서 사항은 해당 부서에 의뢰해 기술책임자와 민원 내용 확인 및 시정 조치를 취하고 있다. 처리결과는 고객에게 통보하고, 필요할 경우 감사부와 품질책임자에게 통보해 관련 규정과 절차를 개정한다. 고객의 소리에 귀 기울일 뿐만 아니라, 해당 결과를 고객에게 알리고 시정 조치하는 등 적극적인 피드백에도 힘쓰고 있다.
KTL 고객지원총괄센터 행정원들은 고객과의 약속을 중요하게 생각한다. 지난 8월, 대구에 위치한 대경센터에 고객 민원이 발생해 이보영 팀장과 김경민 책임행정원이 문제해결을 위해 대구로 향했다. 차로 이동하던 중, 고속도로에서 덤프트럭 바퀴가 차에 받히는 교통사고를 겪었다. 불행 중 다행으로 바퀴가 유리창에 떨어지지 않고, 자동차 앞 범퍼에 맞아 심각한 부상을 피할 수 있었다. 김경민 책임행정원은 그때의 상황을 이렇게 표현했다. “자동차 범퍼가 모두 깨져 너덜너덜해졌고, 사고를 겪은 충격으로 우리의 정신도 너덜너덜해졌죠. 사고처리 후 당장 병원에 입원해야 할 상황이었지만, 고객과의 약속을 뿌리칠 순 없었어요. 그래서 아픈 몸을 이끌고 고객을 만나러 다시 향했죠. 다음날도 후속 업무 처리로 출근해야 했지만, 지금도 그 선택에는 후회가 없습니다. 다시 돌아간다고 해도 똑같은 선택을 할 거예요.”
고객과의 약속은 어떠한 경우라도 지켜야 하며 최선을 다해 노력해야 한다는 것이 김 책임행정원의 생각이다.